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　　原標題：人才迭代浪潮下的新居住服務者 終于邁出了自己的突破步伐

　　在各行各業(yè)都在經(jīng)歷快速迭代的浪潮下，居住服務業(yè)顧盼多年，終于邁出了自己的突破步伐。

　　據(jù)貝殼研究院2021年的居住消費調(diào)查顯示，超過一半的受訪者居住的是自有房屋，但有換房計劃的超過7成。而占據(jù)剩余一半比例的租住者們則處在一個更為頻繁的換房節(jié)奏中。人們需要的不僅僅是一個住處，更是一個安穩(wěn)的家。小區(qū)物業(yè)是否貼心，鄰里關(guān)系是否融洽，周邊設(shè)施是否配套等等，都影響著居住的舒適性。

　　這些需求又涉及到相關(guān)行業(yè)的服務者們：開發(fā)、交易、租賃、物業(yè)管理、家庭裝修、保潔收納、搬家、維修……

　　前不久，在2021新居住服務者專業(yè)教育論壇上，貝殼找房聯(lián)合中國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《2021新居住服務者研究報告》中指出，告別房屋短缺、收入水平逐步提升后，消費者對服務的信任感、專業(yè)性、體驗性要求更高。

　　有需求就有驅(qū)動，部分居住服務企業(yè)開始引進一批“新居住服務者”，甚至有的企業(yè)開始著手產(chǎn)教融合，嘗試向行業(yè)輸送不同于傳統(tǒng)“交房了事”的中介們的“新人才”。

　　新居住服務者的“四力”

　　據(jù)《2021新居住服務者研究報告》統(tǒng)計，近年來隨著云計算、VR以及AI等技術(shù)的興起，居住服務者對數(shù)字技能學習的需求明顯增強，近87%的服務者存在對技術(shù)技能的學習需求。以貝殼找房為例，2020年，貝殼找房合作的服務者使用SaaS工具時長超過5小時/日，累計發(fā)起超過6600萬次VR在線帶看，提升帶看效率16%。

　　但從知識獲取途徑來看，相比自主學習，服務者更依賴公司的專業(yè)培訓。報告調(diào)查顯示，48%的受訪者通過公司培訓獲取專業(yè)知識，遠遠高于買書自學的33%。

　　隨著我國高等教育毛入學率提升至54%，大量高學歷“新人群”進入居住服務業(yè)，再加上消費者需求的變化，這些新生代居住服務者的職業(yè)觀念與傳統(tǒng)服務者相比出現(xiàn)了重大變化，這也倒逼企業(yè)必須加快變革對服務者的培養(yǎng)機制。

　　這也是貝殼找房決定推出新居住服務者培養(yǎng)體系的重要原因。貝殼找房提出了新居住服務者應具備的“四力”：客戶力、專業(yè)力、數(shù)字力、協(xié)作力。

　　客戶力：客戶至上，服務意識，社區(qū)友好

　　作為新居住服務者，首先要具備客戶至上的基本價值觀，把不斷獲得客戶認可作為職業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動力，以不斷向客戶提供品質(zhì)服務為安身立命之本。由于是深耕居住產(chǎn)業(yè)，因此新居住服務者還應該扎根社區(qū)，竭力為鄰里提供力所能及的幫助，構(gòu)建與社區(qū)居民的深度情感連接。

　　專業(yè)力：專業(yè)知識，職業(yè)技能，高效作業(yè)

　　由于居住產(chǎn)業(yè)的復雜性，新居住服務者必須學習并掌握大量基礎(chǔ)專業(yè)知識，才能在面對復雜多變的業(yè)務問題時心中有數(shù)。掌握了專業(yè)知識的同時，新居住服務者還需要結(jié)合具體的業(yè)務場景學以致用，從而不斷錘煉自己的專業(yè)技能，才能在一次次與客戶的交互中，始終為客戶提供高效且專業(yè)的品質(zhì)服務。

　　數(shù)字力：數(shù)字營銷能力，線上化能力

　　技術(shù)降低了體力門檻，但對服務者的個人信用和數(shù)字技能提出了更高要求。居住產(chǎn)業(yè)的重塑，離不開數(shù)字化技術(shù)。因而新居住服務者，也必須具備數(shù)字化思維，能利用各種數(shù)字化工具提高作業(yè)能力，懂得利用數(shù)據(jù)分析提高決策效率，擅長利用數(shù)字媒體延長自身的服務半徑。

　　協(xié)作力：合作共贏，善于團隊作戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)居住產(chǎn)業(yè)的最大弊病，就在于服務者之間各自為政，陷于惡性攻防的零和博弈。因此新居住服務者必須打破以鄰為壑的舊有思維，積極與其他團隊、崗位的服務者開展合作，利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建彼此協(xié)同共生的大范圍協(xié)作生態(tài)，從分工中獲得效能，在協(xié)作中創(chuàng)造繁榮。

　　“圍繞新居住服務者的‘四力’模型要求，我們不僅要依靠自身能力建立服務者培養(yǎng)機制，還需要借助外部力量為服務者打造全場景覆蓋的培養(yǎng)生態(tài)。”貝殼找房教育中心總經(jīng)理薛紅蕾說。

　　全鏈條、全場景人才培養(yǎng)

　　為了助力四力新居住服務者培養(yǎng)，貝殼正在與全國多所大學探討設(shè)置新居住服務者職業(yè)化教育的專業(yè)課程體系，目前已經(jīng)與10所高校達成了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

　　貝殼還聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、專業(yè)院校及行業(yè)知名優(yōu)秀企業(yè)共同擬定標準，并開發(fā)了“新居住數(shù)字化經(jīng)紀服務”職業(yè)技能等級證書，為學生完成職業(yè)能力認證。該證書成功入選了教育部第四批“1+X證書”試點名單，也是居住服務業(yè) 1+X職業(yè)技能等級證書。

　　同時，“新居住數(shù)字化經(jīng)紀服務職業(yè)技能等級證書專家委員會”也隨之成立，來自全國多地高校的逾30人成為首批專家委員會委員，將加大新居住數(shù)字化經(jīng)紀服務職業(yè)技能人才的培養(yǎng)培訓力度。

　　這項突破，一方面得益于貝殼找房圍繞其配備的全鏈條、全場景人才培養(yǎng)體系具有可靠可行性，另一方面也是因為在當前產(chǎn)教融合的大趨勢下，在時代發(fā)展所產(chǎn)生的硬需求之下，培養(yǎng)新居住服務者具有非常高的必要性。

　　除了面向高校的1+X職業(yè)技能等級證書外，在職場培養(yǎng)階段，貝殼利用自身多年來沉淀的數(shù)字化能力和產(chǎn)業(yè)知識，為服務者打造了完整的職業(yè)培養(yǎng)及成長體系。包括針對新人的師徒制親身帶教項目“薪火計劃”，通過以考促學的方式幫助服務者專業(yè)精進的“搏學大考”等。對于服務者當中的管理者店東和品牌主，貝殼也相應開發(fā)了培養(yǎng)職業(yè)化店東的花橋?qū)W堂，和賦能居住服務領(lǐng)域企業(yè)家的原力場。

　　另外，貝殼還打造了行業(yè) 服務者職業(yè)教育課程體系，致力于為服務者提供全新線上基礎(chǔ)性培訓+線下高階賦能場景式培訓。

　　產(chǎn)教必然在市場中融合

　　事實上，高校培養(yǎng)人才往往需要一個周期，一般是4年。在當下這種瞬息萬變的時代，4年已經(jīng)足以使高校人才與社會需求產(chǎn)生脫軌。而通過產(chǎn)教融合打通高校和企業(yè)，則可以形成“量身打造”人才的效果。

　　中國教育科學研究院研究員儲朝暉指出，產(chǎn)教必然在市場中融合。“產(chǎn)教融合、校企合作是職業(yè)教育培養(yǎng)高質(zhì)量技術(shù)技能人才的必由之路，是培養(yǎng)技術(shù)技能人才、促進高質(zhì)量就業(yè)、推動中國制造和服務水平提升的重要基礎(chǔ)。”他表示，高校人才培養(yǎng)和行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)需互生機制與空間，以豐富思想為資源，拓展發(fā)展空間，找準能夠有效服務的人群。學校與企業(yè)需分別找準分層滿足社會需求的點，通過這個點打通隔閡。

　　2014年起，教育部組織企業(yè)支持高校開展產(chǎn)學合作協(xié)同育人項目，以產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展的最新需求推動高校人才培養(yǎng)改革。此后，教育部每年都會審核通過1-2批產(chǎn)學合作協(xié)同育人項目。產(chǎn)學合作協(xié)同育人項目無論是在數(shù)量上還是質(zhì)量上都實現(xiàn)了快速發(fā)展，打造了多主體協(xié)同育人的長效機制，構(gòu)建了產(chǎn)教融合、校企合作的良好生態(tài)。

　　如今，我國經(jīng)濟正處在轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，需要大量高質(zhì)量服務者及技術(shù)技能人才。服務者是居住服務產(chǎn)業(yè)的核心力量。而居住服務業(yè)是一個鏈條長、參與者多、流程復雜的非標產(chǎn)業(yè)，過去長期沒有形成關(guān)于服務標準的行業(yè)性共識，導致服務品質(zhì)參差不齊。這一行業(yè)現(xiàn)狀導致服務者無法有效積累職業(yè)能力。

　　因此，居住服務行業(yè)必須加快形成共識，樹立高品質(zhì)服務者標準，建設(shè)完善的服務者培養(yǎng)機制，推動服務者職業(yè)升級，從而帶動產(chǎn)業(yè)品質(zhì)重塑。

　　《2021新居住服務者研究報告》中建議，建立終身學習體系，優(yōu)化職業(yè)教育路徑，居住服務企業(yè)打造學習型組織、利用新型數(shù)字技術(shù)提升學習效果，構(gòu)建居住服務者終身學習機制，以更好地推動居住服務者轉(zhuǎn)型。

　　以貝殼找房與中國人民大學、東北財經(jīng)大學等8所高校達成“教育部產(chǎn)學合作協(xié)同育人項目“為例。該項目由教育部高等教育司牽頭，共同從示范課程建設(shè)、師資培養(yǎng)及課程體系改革三個方面，推進本科房地產(chǎn)專業(yè)中新居住服務領(lǐng)域的專業(yè)建設(shè)和改革，提升本科新居住服務領(lǐng)域人才培養(yǎng)規(guī)模和質(zhì)量，推動行業(yè)內(nèi)產(chǎn)業(yè)人才升級。

　　“技術(shù)并未取代服務者，也無法取代服務者。”薛紅蕾表示，但在當下，服務者需要用新的服務理念和專業(yè)技能，來夯實個人品牌。