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　　原標題：合同糾紛多、售后難、虛假宣傳、預付費風險大 中消協(xié)點名校外教育培訓這些問題

　　芥末堆文 3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》（以下簡稱《報告》），指出當前校外教育培訓行業(yè)依然存在合同糾紛多、售后問題難解決、虛假宣傳手段多、預付式消費風險大等諸多問題。

　　《報告》從強化消費者權益保護角度提出多個建議，包括完善相關立法，將現(xiàn)有政策中關于培訓機構性質(zhì)界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監(jiān)管、服務合同、從業(yè)人員、法律責任等；加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全；發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導培訓機構合理定價、規(guī)范服務，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責作用等。

　　2021年全國消協(xié)組織受理有關校外教育培訓投訴案件共80528件

　　《報告》提到，自教育部、市場監(jiān)管總局等有關部門根據(jù)“雙減”意見陸續(xù)出臺相關監(jiān)管措施并開展市場整頓行動以來，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升。但由于相關法規(guī)政策配套滯后、監(jiān)督管理機制不夠健全、疫情和行業(yè)政策沖擊以及消費者缺乏理性消費意識等，校外教育培訓領域消費侵權多發(fā)、消費維權困難等現(xiàn)象仍然存在。

　　2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓行業(yè)治理政策的沖擊，我國校外教育培訓領域消費維權輿情及消費者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構頻現(xiàn)跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。

　　據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015—2021年消費者針對校外教育培訓的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關校外教育培訓的投訴案件在13個服務投訴大類中居于第3。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等消費侵權問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了我國校外教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展。

　　合同糾紛、售后難、虛假宣傳是校外培訓行業(yè)消費者投訴主要類別

　　《報告》指出，當前校外教育培訓行業(yè)依然存在諸多問題：

　　一、合同糾紛多。合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35,813件，占比44.47%。培訓機構在制定格式合同時，存在諸多對消費者不公平條款。部分培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同。

　　二、售后問題難解決。售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后服務的校外教育培訓投訴25,968件，占比32.25%。售后服務渠道不暢通，有些培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯(lián)”；部分培訓機構因經(jīng)營不善關門跑路、拒絕或拖延退費、設置苛刻退費條件等；部分非學科類機構假借“雙減”政策，關門停業(yè)，拒不退款。

　　三、虛假宣傳手段多。2021年有關虛假宣傳的校外教育培訓投訴5,918件，占比7.35%。虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；夸大培訓機構實力，實際教學質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠；部分培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費，甚至消費者提出質(zhì)疑后， 可以幫其偽造學歷或工作經(jīng)歷。

　　四、預付式消費風險大。一些培訓機構以折扣優(yōu)惠誘導收取大量預付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討；部分培訓機構為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用；有的預付費用時被誘導辦理“消費貸”，機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。

　　建議加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全

　　《報告》提到，當前校外培訓作為教育培訓體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風險還會陸續(xù)釋放，強化校外教育培訓消費者權益保護要引起高度重視。

　　《報告》從強化消費者權益保護角度提出以下建議：首先要完善相關立法，將現(xiàn)有政策中關于培訓機構性質(zhì)界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監(jiān)管、服務合同、從業(yè)人員、法律責任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進其發(fā)展規(guī)范化、法治化；加強協(xié)同治理，確保落實“雙減”意見的各類政策措施配套健全、有效落地。

　　進一步明確監(jiān)管主體及其職責，加強監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)，充實基層執(zhí)法力量，提高執(zhí)法人員法律素養(yǎng)；建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風險監(jiān)測、研判、預警、處置長效化機制；加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。

　　此外，還要發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導培訓機構合理定價、規(guī)范服務，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責作用，發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。