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　　原標(biāo)題：教育服務(wù)崗，比你想象得要難得多

　　服務(wù)續(xù)費(fèi)，在教育行業(yè)有很多名稱，比如「輔導(dǎo)老師」「班主任」「學(xué)管師」「學(xué)習(xí)伙伴」「客服」「服務(wù)運(yùn)營(yíng)」。相比于傳統(tǒng)行業(yè)客服職能的「處理售后投訴和挽單」，教育市場(chǎng)的服務(wù)續(xù)費(fèi)工作挑戰(zhàn)更大，主要原因有，「服務(wù)與付費(fèi)對(duì)象分離、交付復(fù)雜性高、周期長(zhǎng)和效果外化不穩(wěn)定」。

　　輔導(dǎo)監(jiān)督在學(xué)生，效果外化給家長(zhǎng)

　　基于30份職位描述的詞頻分析，我們了解到服務(wù)續(xù)費(fèi)職能的服務(wù)對(duì)象是「學(xué)生」，溝通轉(zhuǎn)化對(duì)象是「家長(zhǎng)」，核心動(dòng)作是「督學(xué)、答疑、續(xù)費(fèi)」，核心成果有「學(xué)習(xí)任務(wù)完成度」「客戶滿意度」「續(xù)費(fèi)業(yè)績(jī)」「轉(zhuǎn)介紹線索」等。我們常說(shuō)，K12的銷售挑戰(zhàn)較大，因?yàn)樗麄兠媾R著消費(fèi)者和付費(fèi)者分離的情況。這點(diǎn)在服務(wù)續(xù)費(fèi)職能，挑戰(zhàn)可能更大。因?yàn)樗麄冃枰眠^(guò)程的結(jié)果與階段性效果來(lái)推進(jìn)家長(zhǎng)的續(xù)費(fèi)與擴(kuò)科。只有學(xué)員保持較高的興趣度、有較好的完課與任務(wù)達(dá)成率，家長(zhǎng)才有可能續(xù)費(fèi)。

　　個(gè)性化、在線化、雙師化，三化推動(dòng)職能躍進(jìn)

　　在傳統(tǒng)行業(yè)，客服是一個(gè)發(fā)展較成熟的職能。但在教育市場(chǎng)，它的年紀(jì)并不大。傳統(tǒng)教培線下班課，沒有獨(dú)立的班主任或輔導(dǎo)老師。教務(wù)與前臺(tái)承擔(dān)了排課運(yùn)營(yíng)、教材和教室的資源管理等行政事務(wù)，而學(xué)員通常由課程顧問或老師跟進(jìn)。

　　服務(wù)職能分工精細(xì)化的第一里程碑，來(lái)自線下K12與青少的個(gè)性化企業(yè)。由于其高客單、重體驗(yàn)，需要「學(xué)習(xí)伙伴」「學(xué)管師」深度參與學(xué)員課堂后的學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)個(gè)性化輔導(dǎo)和監(jiān)督環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了用戶課消的節(jié)奏，增加了人際的粘性，為續(xù)費(fèi)與轉(zhuǎn)介紹獲客打下了基礎(chǔ)。第二里程碑，來(lái)自「在線教育」讓該職能在「服務(wù)容量」上的高速增長(zhǎng)。第三里程碑，來(lái)自在線班課「雙師」的興起，從此讓大班課也有了輔導(dǎo)老師群體。