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教育服務(wù)崗 比你想象得要難得多
來(lái)源:搜狐 發(fā)表于2020-04-13 15:25:57 編輯:莫小煙
摘要: 原標(biāo)題:教育服務(wù)崗,比你想象得要難得多 服務(wù)續(xù)費(fèi),在教育行業(yè)有很多名稱,比如「輔導(dǎo)老師」「班主任」「學(xué)管師」「學(xué)習(xí)伙伴」「客服」「服務(wù)運(yùn)營(yíng)

  原標(biāo)題:教育服務(wù)崗,比你想象得要難得多

  服務(wù)續(xù)費(fèi),在教育行業(yè)有很多名稱,比如「輔導(dǎo)老師」「班主任」「學(xué)管師」「學(xué)習(xí)伙伴」「客服」「服務(wù)運(yùn)營(yíng)」。相比于傳統(tǒng)行業(yè)客服職能的「處理售后投訴和挽單」,教育市場(chǎng)的服務(wù)續(xù)費(fèi)工作挑戰(zhàn)更大,主要原因有,「服務(wù)與付費(fèi)對(duì)象分離、交付復(fù)雜性高、周期長(zhǎng)和效果外化不穩(wěn)定」。

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  輔導(dǎo)監(jiān)督在學(xué)生,效果外化給家長(zhǎng)

  基于30份職位描述的詞頻分析,我們了解到服務(wù)續(xù)費(fèi)職能的服務(wù)對(duì)象是「學(xué)生」,溝通轉(zhuǎn)化對(duì)象是「家長(zhǎng)」,核心動(dòng)作是「督學(xué)、答疑、續(xù)費(fèi)」,核心成果有「學(xué)習(xí)任務(wù)完成度」「客戶滿意度」「續(xù)費(fèi)業(yè)績(jī)」「轉(zhuǎn)介紹線索」等。我們常說(shuō),K12的銷售挑戰(zhàn)較大,因?yàn)樗麄兠媾R著消費(fèi)者和付費(fèi)者分離的情況。這點(diǎn)在服務(wù)續(xù)費(fèi)職能,挑戰(zhàn)可能更大。因?yàn)樗麄冃枰眠^(guò)程的結(jié)果與階段性效果來(lái)推進(jìn)家長(zhǎng)的續(xù)費(fèi)與擴(kuò)科。只有學(xué)員保持較高的興趣度、有較好的完課與任務(wù)達(dá)成率,家長(zhǎng)才有可能續(xù)費(fèi)。

  個(gè)性化、在線化、雙師化,三化推動(dòng)職能躍進(jìn)

  在傳統(tǒng)行業(yè),客服是一個(gè)發(fā)展較成熟的職能。但在教育市場(chǎng),它的年紀(jì)并不大。傳統(tǒng)教培線下班課,沒有獨(dú)立的班主任或輔導(dǎo)老師。教務(wù)與前臺(tái)承擔(dān)了排課運(yùn)營(yíng)、教材和教室的資源管理等行政事務(wù),而學(xué)員通常由課程顧問或老師跟進(jìn)。

  服務(wù)職能分工精細(xì)化的第一里程碑,來(lái)自線下K12與青少的個(gè)性化企業(yè)。由于其高客單、重體驗(yàn),需要「學(xué)習(xí)伙伴」「學(xué)管師」深度參與學(xué)員課堂后的學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)個(gè)性化輔導(dǎo)和監(jiān)督環(huán)節(jié),加強(qiáng)了用戶課消的節(jié)奏,增加了人際的粘性,為續(xù)費(fèi)與轉(zhuǎn)介紹獲客打下了基礎(chǔ)。第二里程碑,來(lái)自「在線教育」讓該職能在「服務(wù)容量」上的高速增長(zhǎng)。第三里程碑,來(lái)自在線班課「雙師」的興起,從此讓大班課也有了輔導(dǎo)老師群體。

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